高(gāo)山仰止，景行(xíng)行(xíng)止，雖不能至，心向往之。先哲的(de)話道(dào)出了一(yī)個亘古不變的(de)道(dào)理(lǐ)：雖然很多事情高(gāo)不可(kě)攀，永無止境，但我們(men)不應該停下追逐的(de)腳步。放在銀行(xíng)服務工作中也是如(rú)此，銀行(xíng)優質服務永無止境，但我們(men)追求優質服務的(de)腳步不能停止，也從未停止。

2015年(nián)12月4日，河南君友商(shāng)務咨詢有(yǒu)限公司培訓師一(yī)行(xíng)來到了中國(guó)建設銀行(xíng)鄭州鐵路支行(xíng)，對鐵路支行(xíng)的(de)一(yī)線員工及支行(xíng)領導進行(xíng)服務提升培訓，鐵路支行(xíng)在2015年(nián)11月取得了零投訴和(hé)零事故的(de)良好成績。

君友咨詢培訓師張老師結合鐵路支行(xíng)實際情況，從服務監測角度出發，告訴學(xué)員什麽是銀行(xíng)服務的(de)标準，如(rú)何解讀這些标準，如(rú)何在工作中堅持好這些标準，并分崗位對櫃員、大堂經理(lǐ)、客戶經理(lǐ)等崗位服務工作的(de)标準化和(hé)流程化進行(xíng)詳細講解。

其中重點講解了櫃員和(hé)大堂經理(lǐ)崗位服務時易出現的(de)扣分點：如(rú)櫃員服務流程中的(de)招手迎，張老師言傳身教示範舉手招迎的(de)規範做(zuò)法，解說其內(nèi)涵，舉手招迎一(yī)是為(wèi)了讓客戶感覺到自(zì)己被尊重，二是告訴客戶我在這裏，請到我這裏來，會給客戶留下良好的(de)體驗；如(rú)大堂經理(lǐ)和(hé)櫃員的(de)禮貌别，禮貌送别是提升客戶感知的(de)重要一(yī)環，客戶來到銀行(xíng)辦理(lǐ)業務，完成了業務訴求，離(lí)開時，受到櫃員和(hé)大堂的(de)禮貌送别，這一(yī)感知是客戶離(lí)開網點的(de)最後一(yī)個印象，會清晰的(de)印在他的(de)腦海，能夠極大的(de)提升客戶感知。

培訓過程中，張老師從心理(lǐ)學(xué)、風險管理(lǐ)、國(guó)學(xué)等不同角度對服務進行(xíng)了解讀，講課風格活潑幽默，期間與學(xué)員互動頻繁，學(xué)員熱情持續高(gāo)漲，笑聲不斷，積極參與讨論，向張老師請教了很多困惑多年(nián)的(de)問題，張老師都一(yī)一(yī)耐心解答。

培訓結束後，鐵路支行(xíng)主管服務的(de)領導對其近期的(de)服務表現做(zuò)了點評，鼓勵大家再接再厲，不斷提升服務技能，再創佳績。