“2012年(nián)7月1日，浙江湖州市(shì)長(cháng)興縣的(de)一(yī)位環衛工人去(qù)當地(dì)一(yī)家銀行(xíng)讨水喝，被銀行(xíng)職員拉出門外……”該事件一(yī)經曝光，立即引發了網絡、報紙、電視(shì)等各大媒體的(de)轉載報道(dào)。近年(nián)來媒體對銀行(xíng)服務的(de)關注越來越多，類似的(de)負面報道(dào)屢見不鮮。
　　社會公衆對銀行(xíng)服務負面評價的(de)根源在哪？銀行(xíng)服務表現糟糕還是民衆期望持續提高(gāo)？銀行(xíng)改善服務質量的(de)意願不足還是管理(lǐ)方式不得力？君友公司自(zì)1999年(nián)成立以來，研究團隊十年(nián)如(rú)一(yī)日持續聚焦銀行(xíng)業，針對銀行(xíng)窗口服務表現與管理(lǐ)方面展開了系列的(de)深入研究。
　　2012年(nián)8月，針對銀行(xíng)業見諸媒體的(de)這一(yī)事件，君友公司田啓濤高(gāo)級研究員應《企業研究》雜志社之約，以“規範化服務默許銀行(xíng)驅趕潛在客戶？”為(wèi)題撰稿，從規範化管理(lǐ)的(de)角度解讀了這一(yī)問題出現的(de)原因，詳見在2012年(nián)第15期《企業研究》。