神秘顧客出沒，注意

　　平時他們(men)混在人群中，隻是一(yī)個普通人，然而，在他們(men)踏入一(yī)家銀行(xíng)、酒店或4S店時，他們(men)搖身一(yī)變，成為(wèi)擁有(yǒu)另外一(yī)個身份的(de)“大人物”。他們(men)的(de)責任是幫助企業清楚地(dì)了解員工的(de)實際的(de)服務水平，以及監測企業各種制度規則的(de)執行(xíng)情況——他們(men)被稱為(wèi)“第三百六十一(yī)行(xíng)”：神秘顧客。

　　神秘顧客，顧名思義，指身份神秘的(de)顧客。他們(men)多是經過嚴格培訓的(de)調查人員，在規定或指定的(de)時間裏扮成顧客，對事先設計的(de)一(yī)系列問題或者現象逐一(yī)進行(xíng)評估或評定。

　　雇用“神秘顧客”為(wèi)企業服務做(zuò)評估已是很多世界500強公司的(de)通用做(zuò)法，并在過去(qù)幾十年(nián)內(nèi)迅猛發展，這一(yī)行(xíng)業的(de)世界性協會，神秘顧客檢測協會MSPA目前已有(yǒu)超過150個成員。

神秘顧客在中國(guó)

　　神秘顧客大約2000年(nián)左右在中國(guó)興起，河南君友商(shāng)務咨詢有(yǒu)限公司（以下簡稱君友咨詢）董事長(cháng)徐延軍說：“2000年(nián)的(de)時候，我們(men)開始嘗試學(xué)習國(guó)外的(de)神秘顧客檢測時，經常有(yǒu)人來電話問：神秘顧客是什麽？”為(wèi)了打開局面，徐延軍親自(zì)帶團隊上門去(qù)談生意，經常一(yī)遍一(yī)遍地(dì)和(hé)人解釋什麽是‘神秘顧客’、‘神秘顧客’能幹什麽。”但還是有(yǒu)人把“神秘顧客”與商(shāng)業間諜混為(wèi)一(yī)談。

　　最開始很君友咨詢的(de)業務都是來自(zì)肯德基、摩托羅拉等一(yī)批大型跨國(guó)公司，才認可(kě)神秘顧客對服務改進所起的(de)作用；2006年(nián)，中國(guó)建設銀行(xíng)開始引入神秘顧客監測，河南君友開始跨入金融圈。漸漸的(de)神秘顧客監測體系被國(guó)內(nèi)大型企業采用，如(rú)中國(guó)移動、招商(shāng)銀行(xíng)、聯想、一(yī)汽等，君友咨詢的(de)業務範圍也開始擴大到醫院、餐廳、快餐連鎖店、銀行(xíng)、加油站、汽車經銷商(shāng)、酒店以及健身中心等以服務取勝的(de)行(xíng)業。

保持神秘的(de)秘訣

“神秘顧客”看似自(zì)由随意，實際上卻有(yǒu)一(yī)個龐大的(de)系統來指揮，有(yǒu)時為(wèi)了完成一(yī)項客戶委托的(de)檢測任務，要同時出動幾百名“神秘顧客”。

功夫在詩外。神秘顧客檢測項目成敗的(de)關鍵，在于前期設計，如(rú)神秘顧客項目的(de)時間安排、進度設計、檢查表設計、項目操作指南等。

　　選擇神秘顧客并不看重年(nián)齡或學(xué)曆，而是根據需要檢測的(de)行(xíng)業來選擇。例如(rú)檢測汽車4S店，需要派出對車有(yǒu)興趣或懂行(xíng)的(de)人，檢測音響器材店，則最好找音響發燒友。此外，還需要律師、教授這樣高(gāo)學(xué)曆高(gāo)素質的(de)神秘顧客，去(qù)執行(xíng)一(yī)些高(gāo)端任務，如(rú)檢測航空公司的(de)頭等艙或五星級飯店的(de)服務。

　　神秘客最重要的(de)是保持神秘性，因此，神秘購物公司對神秘客的(de)培訓，也集中在這些方面。所培訓的(de)內(nèi)容包括服務質量知識、相關業務常識、心理(lǐ)學(xué)常識、暗訪技巧等，并且會随項目不同而變化，有(yǒu)的(de)公司還會組織神秘顧客觀看錄像，或進行(xíng)前期模拟。要檢查的(de)項目必須是普通消費者能夠通過觀察得來的(de)，比如(rú)财務通過觀察檢測不了，而且檢查東西太多了也不行(xíng)，容易讓神秘客暴露。君友咨詢經常會為(wèi)了一(yī)個項目進行(xíng)一(yī)個星期的(de)培訓，之後還有(yǒu)兩至三天的(de)考試。

神秘武器

　神秘客，也需要有(yǒu)自(zì)己的(de)神秘武器，錄音筆(bǐ)、偷拍機(jī)必不可(kě)少。為(wèi)了防止作假，所有(yǒu)錄音和(hé)錄像必須是連續的(de)，有(yǒu)經驗的(de)神秘客都會利用檢查衛生間的(de)時間檢查設備，一(yī)旦發現設備出現了問題，就要馬上彙報，更換神秘客重新來過——原則上，為(wèi)防止暴露，每個項目點每個神秘客隻能去(qù)一(yī)次。調查過程固然不容易，撰寫調查報告也很複雜，經常有(yǒu)十餘頁問卷要填寫，耗時多達數小時。

　　所撰寫內(nèi)容要盡可(kě)能保持客觀，這些“神秘顧客”填寫的(de)調查問卷，最終會由專業人士寫成一(yī)份詳實的(de)檢測報告，經過四道(dào)審核程序合格後，方能提交客戶。君友咨詢的(de)審核細緻到檢查發票(piào)、審核錄音等，還有(yǒu)專門的(de)質控督導根據一(yī)套完備的(de)複核問卷對神秘顧客進行(xíng)100%的(de)電話複核，最大限度地(dì)保證神秘顧客項目的(de)準确性和(hé)公正性。

　　無論是什麽任務，每位神秘顧客都必須恪守一(yī)項準則：所有(yǒu)調查資料、影像和(hé)報告，絕不允許透露給第三方。

結果呈現

　　上級對下級不了解，缺乏有(yǒu)效的(de)溝通渠道(dào)，以至于無法就真實的(de)工作情況作出決定，是神秘購物公司在做(zuò)調查後，發現中國(guó)公司存在的(de)最大問題。事實上，在測評過程中，神秘顧客不隻完成檢查工作的(de)任務，還會産生傾聽員工不滿的(de)“副産品”。

　　某電信運營商(shāng)為(wèi)提高(gāo)營業廳工作人員的(de)工作效率，曾開展“挑戰三分鍾”活動，即三分鍾內(nèi)辦理(lǐ)完客戶的(de)業務。管理(lǐ)層希望能提高(gāo)工作效率，減少客戶等待時間，但不同客戶辦理(lǐ)的(de)業務種類不同，數量不同，客戶熟悉程度和(hé)配合能力也不盡相同，“三分鍾”的(de)概念是依據哪些标準制定出來的(de)也不得而知，導緻該政策執行(xíng)效果很差。神秘顧客檢測報告詳細總結了情況，“挑戰三分鍾”活動因此取消。

（編輯：趙磊）