【課程背景】

   《中國(guó)銀行(xíng)業文明規範服務百佳示範單位标準》又稱作《CBSS1000》是中國(guó)銀行(xíng)業協會發布的(de)銀行(xíng)業文明規範服務标準和(hé)制度，旨在引導銀行(xíng)業良性發展。

近年(nián)來，千百佳和(hé)星級網點等榮譽可(kě)以有(yǒu)效提升銀行(xíng)品牌形象和(hé)社會影響力，受到各家銀行(xíng)普遍關注。相關籌備評選工作也是對銀行(xíng)服務工作的(de)嚴格審計，有(yǒu)效幫助銀行(xíng)網點在文明規範服務工作中總結問題，樹立目标，優化策略，強化落實。

【課程目标】

幫助銀行(xíng)網點準确理(lǐ)解《中國(guó)銀行(xíng)業營業網點文明規範服務考核評價體系(CBSS1000 2.0)》，準确把握落實過程中的(de)重點難點，及時了解行(xíng)業現先進單位的(de)服務亮(liàng)點與特色，掌握創建工作的(de)組織方案和(hé)管理(lǐ)工具。

【适用對象】  

銀行(xíng)網點全體管理(lǐ)人員、一(yī)線員工及相關職能部門管理(lǐ)人員。

【培訓方式】

講授、案例分析、後期跟進輔導。

【課程內(nèi)容】

主題一(yī)：創建重點難點面面觀 

1.CBSS1000分項失分項解讀與案例分析；

   采分點要點及注意事項

   他行(xíng)采分點服務亮(liàng)點案例分析

2.創建候選單位短(duǎn)木闆測試與分析

   定制迎檢現狀錄像服務營銷能力測試及短(duǎn)闆分析；

   定制迎檢現狀台賬建設測試及短(duǎn)闆分析；

3.争創單位準備流程及配合事項；

主題二：創建工作內(nèi)容解讀     

1.配置好設施

完善的(de)設施是優質服務的(de)基礎。主要涵蓋銀行(xíng)功能分區設置及管理(lǐ)、環境管理(lǐ)、維護、信息的(de)發布與溝通等。

2.教育好員工

優秀的(de)員工是文明服務的(de)根本。主要包括銀行(xíng)網點現場管理(lǐ)中大堂經理(lǐ)、櫃員、理(lǐ)财經理(lǐ)、保安、保潔和(hé)第三方駐點人員的(de)基本禮儀、服務流程、如(rú)何提高(gāo)服務效率和(hé)客戶感知等。

3.建立好制度

完備的(de)制度是規範服務的(de)保障。主要解讀管理(lǐ)制度建立，人員合理(lǐ)配置，服務檢測檢查，營造良好的(de)服務文化等。

4.掌握好方向

正确的(de)目标，讓服務成就銀行(xíng)。主要分析管理(lǐ)經營業績目标，保護消費者權益，社會責任履行(xíng)，樹立以客戶為(wèi)導向的(de)服務意識等

主題三：創建工作迎檢攻略     

1.現場迎檢動線設計

2.服務亮(liàng)點展示解說詞設計

3.迎檢宣傳片視(shì)頻與報告設計

4.迎檢場氛圍營造與設計

5.現場檢查應知應會測試注意事項

6.争創迎檢服務亮(liàng)點典型案例分析