【課程背景】

 大堂經理(lǐ)是銀行(xíng)對外服務的(de)第一(yī)窗口，是銀行(xíng)網點廳堂的(de)最高(gāo)管理(lǐ)者看，其服務質量直接體現着銀行(xíng)服務水平和(hé)層次，直接影響客戶對銀行(xíng)服務整體感受。随着銀行(xíng)業的(de)競争加劇，随着外資銀行(xíng)的(de)進入，銀行(xíng)間服務水平的(de)差距加劇了客戶對銀行(xíng)選擇的(de)動機(jī)性，被動式服務模式下，客戶體驗在競争面前優勢全無，導緻衆多的(de)高(gāo)端客戶和(hé)優質業務流失。銀行(xíng)和(hé)客戶，滿意度都不高(gāo)，大堂經理(lǐ)也開始轉型，承擔起更多的(de)角色，這本身是銀行(xíng)系統服務提升的(de)重大标志之一(yī)，然而，硬件必須配合軟件才能發揮最大效用，角色的(de)轉變，必然要對其技能進行(xíng)提升，不然大堂經理(lǐ)的(de)崗位僅僅能起到簡單咨詢、被動服務、視(shì)覺形象提升的(de)作用，距離(lí)客戶心理(lǐ)滿意度提升、減小同外資服務差距、場所有(yǒu)效控制、合理(lǐ)運用服務能力、發掘優質客戶、進行(xíng)快速營銷、提升網點價值的(de)目标相距甚遠。本課程從經營理(lǐ)念、工作職責、禮儀規範、流程方法和(hé)營銷技巧等諸方面對銀行(xíng)大堂經理(lǐ)進行(xíng)全方位的(de)培訓，使其明确“做(zuò)什麽，為(wèi)什麽做(zuò)，怎麽做(zuò)，如(rú)何做(zuò)好”。

【課程目标】 

了解大堂經理(lǐ)主要工作職責和(hé)工作內(nèi)容 

學(xué)習并能夠運營大堂經理(lǐ)基本服務技能與服務方法 

能夠闡述大堂經理(lǐ)工作流程和(hé)工作重點 

能夠按照要求做(zuò)到大堂經理(lǐ)的(de)基本規範 

學(xué)習顧問式營銷的(de)基本方法 

學(xué)會從客戶需求挖掘出發，挑選适合産品進行(xíng)推薦和(hé)銷售

【課程對象】

銀行(xíng)大堂經理(lǐ)、理(lǐ)财經理(lǐ)

【課程時間】

可(kě)根據具體需求定制培訓

【課程大綱】

第一(yī)部分：銀行(xíng)業趨勢分析及大堂經理(lǐ)崗位職責

一(yī)、 銀行(xíng)業面臨的(de)競争

二、 銀行(xíng)業發展的(de)方向

三、 大堂經理(lǐ)的(de)使命和(hé)職責

四、 大堂經理(lǐ)的(de)個體發展和(hé)提升

五、 大堂經理(lǐ)的(de)目标

第二部分：規範工作及分流引導

 一(yī)、 日常工作流程

二、 個性（特殊）工作預案

三、 風險處理(lǐ)預案

四、 如(rú)何提升大堂經理(lǐ)的(de)服務水平

五、 如(rú)何提升客戶滿意度

第三部分：主動營銷及深度服務

一(yī)、 識别客戶的(de)技術

 二、 認識人的(de)分類

三、 為(wèi)客戶推薦雙赢産品

四、 顧問式營銷

五、 與客戶的(de)溝通技巧