五年(nián)前，我以勞務派遣工的(de)身份成為(wèi)一(yī)名中行(xíng)櫃員時，我給自(zì)己定下目标：“力争五年(nián)之內(nèi)脫離(lí)櫃員崗位，十年(nián)之內(nèi)轉正成為(wèi)正式員工”。對于“逃離(lí)櫃台”這個目标，我心理(lǐ)預期的(de)時間很長(cháng)，心态也非常坦然，所以枯燥的(de)櫃台工作沒有(yǒu)消磨我的(de)意志，反而讓我有(yǒu)時間思考和(hé)積累。很幸運的(de)，預期中的(de)“五年(nián)、十年(nián)”的(de)目标分别用了兩年(nián)、三年(nián)就實現了。現在回頭來看“如(rú)何優雅地(dì)逃離(lí)銀行(xíng)櫃員崗位”這個問題，我認為(wèi)恰恰等同于去(qù)回答“如(rú)何優雅地(dì)做(zuò)一(yī)名櫃員”。

做(zuò)一(yī)名優雅的(de)櫃員，至少需要具備四點能力：高(gāo)效經辦、把控風險、簡練營銷、平穩拒絕。

高(gāo)效經辦

銀行(xíng)網點轉型有(yǒu)一(yī)個提法叫“效率高(gāo)櫃”，迅速準确地(dì)辦理(lǐ)業務是櫃員的(de)本職工作，也是銀行(xíng)業務發展的(de)基本要求，優雅的(de)櫃員需要具備高(gāo)效經辦的(de)能力。

首先需要練就紮實的(de)基本功：計算器、中文錄入、手工點鈔這些技能既是強制性的(de)考核要求，也是受益終生的(de)技術；

其次需要養成良好的(de)櫃面習慣：整理(lǐ)并規劃好自(zì)己的(de)櫃台，進行(xíng)充分的(de)班前準備，都有(yǒu)助于提升效率；

第三需要不斷推敲優化基本動作：想要在簡單重複的(de)櫃面操作中出彩，就需要從“怎樣減少動作次數、怎樣縮小動作幅度、怎樣降低(dī)對動作精度要求”三個方面入手思考，隻有(yǒu)不斷打磨自(zì)己的(de)動作，才能成為(wèi)一(yī)名卓越的(de)操作櫃員。

把控風險

    “鐵賬本、鐵算盤、鐵規章(zhāng)”為(wèi)我們(men)赢得了良好的(de)信譽，新員工從進行(xíng)第一(yī)天起，就在接受合規教育，做(zuò)一(yī)名優雅的(de)櫃員必須具備把控風險的(de)能力。

新員工學(xué)業務，主要靠老員工“傳、幫、帶”，習慣于接受系統教學(xué)的(de)新大學(xué)生往往難以适應，因此特别需要注意三點：

一(yī)是把握正式臨櫃前的(de)寶貴時間，多與師傅交流。把一(yī)切覺得模糊的(de)問題問出來，理(lǐ)解透徹，到正式臨櫃時能夠少走很多彎路；

二是堅持學(xué)習規章(zhāng)制度。我行(xíng)每項業務都配置了《管理(lǐ)辦法》和(hé)《操作規程》，優雅的(de)櫃員總是善于從文件中汲取知識；

三是定期梳理(lǐ)業務知識框架，查漏補缺。将已掌握的(de)業務知識按邏輯梳理(lǐ)，既有(yǒu)利于鞏固知識，也能夠發現自(zì)己的(de)不足，當你能夠梳理(lǐ)出自(zì)己的(de)《櫃員業務秘籍》時，內(nèi)控合規素養也就基本養成了。

簡練營銷

櫃台直接面對客戶，櫃員日常工作中蘊藏着無數營銷機(jī)遇，櫃員的(de)營銷能力可(kě)以說是區分合格櫃員與優雅櫃員的(de)最主要因素。

首先，櫃面營銷需要以高(gāo)效為(wèi)保障。客戶經過長(cháng)時間等待來到櫃台，隻有(yǒu)櫃員高(gāo)效率地(dì)操作，才能緩解客戶焦急的(de)情緒，為(wèi)自(zì)己的(de)營銷創造條件。

其次，櫃員需要培養營銷意識。養成查詢客戶的(de)機(jī)構歸屬和(hé)産品信息的(de)習慣，從簡單的(de)一(yī)句話營銷做(zuò)起，以推薦網銀短(duǎn)信等無壓力産品為(wèi)起點，不斷總結對不同資金實力、不同風險偏好客戶的(de)營銷話術，逐步修煉自(zì)己的(de)銷售技能；

第三，櫃員要善于借助外力促成銷售。櫃員發現價值客戶，最有(yǒu)效的(de)手段不是傾盡全力反複營銷，而是積極聯動大堂經理(lǐ)、理(lǐ)财經理(lǐ)，甚至網點主任，通過轉介紹讓客戶接受到更專業的(de)服務。同時，積極的(de)轉介也有(yǒu)助于迅速融入團隊。總之，通過櫃台上簡單的(de)營銷和(hé)轉介，不斷儲備接觸客戶、服務客戶、營銷産品的(de)經驗，将為(wèi)未來競聘轉崗積累寶貴的(de)财富。

平穩拒絕

由于制度原因拒絕客戶是難免的(de)。在櫃台上接觸的(de)客戶素質參差不齊，作為(wèi)服務行(xíng)業的(de)一(yī)線員工，平穩拒絕的(de)能力既是避免銀行(xíng)聲譽風險的(de)制度要求，也是減輕自(zì)己心靈受到創傷的(de)法寶。

一(yī)是要準備充分。需要拒絕客戶之前，要組織好語言，除了告知客戶不能辦理(lǐ)的(de)結果，還需要準備好不能辦理(lǐ)的(de)原因解釋，以及給出合理(lǐ)的(de)解決建議；

二是要态度委婉。客戶經曆長(cháng)時間排隊後遭到拒絕，無論是據理(lǐ)力争還是胡攪蠻纏，實際上都是情緒的(de)宣洩。櫃員此時隻能充當出氣筒，以委婉的(de)态度疏導客戶的(de)不滿情緒，切忌嘗試說服客戶；

三是善于借助外力。同營銷客戶一(yī)樣，化解矛盾也需要借助外力，當客戶怒火點燃時，及時呼叫大堂經理(lǐ)、客戶經理(lǐ)，将客戶引導到沖突場景之外，由另一(yī)個人傾聽客戶的(de)訴求，客戶情感上得到重視(shì)，投訴的(de)幾率會大大降低(dī)。

櫃台工作将是一(yī)種磨練，選擇優雅還是選擇平庸？其實就是面對簡單重複的(de)日常工作時，是勤奮練習還是得過且過；面對海量的(de)規章(zhāng)制度時，是深入研究還是淺嘗辄止；面對潛在的(de)價值客戶時，是主動營銷還是視(shì)而不見；面對形形色色的(de)人群時，是積極溝通還是消極對待，希望你們(men)在若幹年(nián)後回憶自(zì)己的(de)櫃台生涯時可(kě)以自(zì)信的(de)說：“那些年(nián)，我是個優雅的(de)小櫃員。”

        文章(zhāng)來源丨沙中心語