所謂客戶分層管理(lǐ)，是指營業網點根據客戶的(de)一(yī)定特征對其進行(xíng)不同層次的(de)細分，并以此為(wèi)基礎對不同層次的(de)客戶群體提供不同服務，從而使銀行(xíng)有(yǒu)限的(de)人财物資源在客戶服務領域得到優化配置。

目前根據客戶為(wèi)營業網點帶來的(de)價值大小，可(kě)分為(wèi)以下四個層次：

一(yī)，高(gāo)價值客戶，指為(wèi)銀行(xíng)帶來高(gāo)效益的(de)客戶。其帶來的(de)效益遠遠超過營業網點客戶的(de)平均效益，是網點盈利的(de)主要來源。我們(men)應高(gāo)度關注此類客戶，為(wèi)其提供量身定做(zuò)的(de)個性化産品組合，提供客戶經理(lǐ)專人優質服務，還應為(wèi)其提供個人理(lǐ)财等增值服務，從而培養該類客戶對銀行(xíng)的(de)忠誠度，最終使這一(yī)層次客戶成為(wèi)終身客戶。

二是有(yǒu)價值客戶，指為(wèi)銀行(xíng)營業網點帶來一(yī)定效益并具有(yǒu)發展潛力的(de)客戶。這類客戶群體是營業網點最為(wèi)穩定的(de)基礎客戶，也是具有(yǒu)增值潛力的(de)客戶。我們(men)應充分重視(shì)該類客戶，為(wèi)其提供适當的(de)理(lǐ)财産品，通過優質服務與增值服務，促使這類客戶向高(gāo)價值客戶轉變，達到客戶與銀行(xíng)“雙赢”的(de)目的(de)。

三是保本客戶，指為(wèi)營業網點帶來業務收入與投入成本基本持平的(de)客戶。這類客戶群體目前在銀行(xíng)客戶總量中所占比例較大。我們(men)應區别對待此類客戶。對于沒有(yǒu)增值潛力的(de)保本客戶提供大衆化自(zì)助銀行(xíng)産品即可(kě)；對于那些主要賬戶不在本行(xíng)而在他行(xíng)業務貢獻較大的(de)保本客戶，應主動向其提供優質高(gāo)效的(de)服務和(hé)理(lǐ)财增值的(de)金融産品組合，促使其将主要賬戶轉移到本行(xíng)來。

四是虧損客戶，指為(wèi)營業網點帶來的(de)業務收入不足以彌補網點投入成本的(de)客戶。這類客戶占用了網點寶貴的(de)人财物資源，降低(dī)了營業網點的(de)盈利水平。我們(men)應在法律法規允許的(de)前提下對其采取收費或通過機(jī)具自(zì)助服務等手段降低(dī)這類客戶的(de)人工服務比重，以提高(gāo)營業網點的(de)盈利水平和(hé)整體綜合服務能力。

針對客戶分層的(de)不同，我們(men)自(zì)然要實施差别化服務，實施服務層次差别化要從以下幾方面入手。

 一(yī)，服務層次差别化

營業網點應建立優質客戶的(de)營銷服務體系，根據客戶需求和(hé)客戶資源的(de)分布情況選定一(yī)定數量的(de)層次客戶作為(wèi)跟蹤服務的(de)目标客戶，實行(xíng)分層管理(lǐ)，全面提升服務層次。

 二，業務流程差别化

營業網點應建立為(wèi)優質客戶服務的(de)快速通道(dào)，對優質客戶必須在其需求受理(lǐ)、客戶信用評價、新産品推介、理(lǐ)财增值服務等方面優先予以安排，并簡化業務流程，實行(xíng)限時服務，努力提高(gāo)差别化服務水平。

三，資源配置差别化

營業網點應對資源配置實行(xíng)單獨的(de)預算管理(lǐ)，根據客戶的(de)綜合貢獻度，對優質客戶重點傾斜，在信貸支持和(hé)服務資源方面優先予以滿足，保證重點優質客戶的(de)需要。

 四，服務價格差别化

應對優質客戶實行(xíng)綜合定價策略，給予優質客戶在服務定價上一(yī)定的(de)彈性。一(yī)方面，要綜合考慮價格差别化對銀行(xíng)效益到來的(de)有(yǒu)利影響和(hé)不利影響；另一(yī)方面，注重服務價格差别化所帶來的(de)市(shì)場變化，關注同業競争的(de)市(shì)場反應，避免造成惡性競争。

五，服務産品差别化

對于優質客戶，應在保證傳統服務質量的(de)基礎上重點提供個性化、全方位服務，積極了解和(hé)跟進優質客戶的(de)需求，加強産品創新，為(wèi)其提供個性化的(de)金融服務産品組合，增強客戶滿意度。

六，服務人員和(hé)技能差别化

營業網點應配備服務技能較高(gāo)的(de)客戶經理(lǐ)和(hé)櫃員，提高(gāo)客戶經理(lǐ)的(de)業務素質和(hé)營銷技能，不斷提高(gāo)對優質客戶的(de)服務水平，同時提高(gāo)優質客戶對網點的(de)忠誠度。

       文章(zhāng)來源丨理(lǐ)财經理(lǐ)第一(yī)頻道(dào)