相信去(qù)過海底撈的(de)朋(péng)友們(men)都有(yǒu)諸多服務感受：進門有(yǒu)舒适的(de)沙發和(hé)桌椅；等待可(kě)以免費吃水果、美甲等等。這種“地(dì)球人拒絕不了”的(de)服務，也成為(wèi)了海底撈獨特的(de)競争優勢！

很多吃瓜群衆就有(yǒu)疑問，要有(yǒu)多麽細緻的(de)KPI，才能讓其服務如(rú)此“無微不至”？近期海底撈掌門人張勇最新闡述，終于讓人們(men)得以一(yī)窺究竟。

張勇認為(wèi)，當有(yǒu)了管理(lǐ)和(hé)被管理(lǐ)，有(yǒu)了KPI之後，人的(de)行(xíng)為(wèi)會失常。海底撈也曾走過這條彎路，也曾經嘗試把KPI細化。有(yǒu)人說海底撈火鍋店服務真好，我有(yǒu)個眼鏡，他就給我眼鏡布；我杯子(zǐ)裏的(de)水還沒喝完，他就又給我加滿了。

所以之前的(de)考核就會有(yǒu)一(yī)條：杯子(zǐ)裏的(de)水不能低(dī)于多少，客人戴眼鏡一(yī)定要給眼鏡布，否則扣0.05分。這下完蛋了，來一(yī)個人都送眼鏡布；客戶說豆漿我不喝了，不用加了，不行(xíng)，必須給你加上。

這是為(wèi)什麽呢(ne)？因為(wèi)不這麽幹要扣分啊！難道(dào)KPI考核是錯誤的(de)？

中國(guó)管理(lǐ)學(xué)家說，知賢之近途，莫急于考功。

西方管理(lǐ)學(xué)家說，沒有(yǒu)考核，就沒有(yǒu)管理(lǐ)。

說的(de)其實是一(yī)個意思。張勇說海底撈在經曆了種種KPI考核的(de)彎路後，海底撈丢掉了所有(yǒu)的(de)硬性KPI，海底撈既要正式化管理(lǐ)也要非正式化管理(lǐ)，其實是在強調——管理(lǐ)有(yǒu)模式，無定式，講嚴謹性，也講藝術性。因為(wèi)在這背後，繞不開人性。

于是張勇對每個店長(cháng)的(de)考核，隻有(yǒu)兩項指标：一(yī)是顧客的(de)滿意度；二是員工的(de)滿意度。張勇會邀請一(yī)些神秘嘉賓去(qù)店裏用餐，以此對服務員進行(xíng)考核。

有(yǒu)的(de)餐廳訓練服務員，微笑要露出八顆牙齒，嘴裏夾着根筷子(zǐ)訓練。張勇說那哪是笑啊，簡直比哭還難看，那些僵硬的(de)笑容，并不是發自(zì)內(nèi)心的(de)。

海底撈從來不做(zuò)這類規定，激情+滿足感=快樂(yuè)，這兩條都滿足了，員工自(zì)然就會快樂(yuè)，并把這種情緒帶到工作之中。

海底撈通過邀請神秘嘉賓去(qù)店裏用餐，對服務員進行(xíng)考核，保證了客戶滿意度。這是實實在在顧客導向的(de)滿意度考核！這更是造就海底撈服務制勝的(de)秘訣所在！

海底撈案例證明：來自(zì)一(yī)線員工內(nèi)心的(de)個性化服務，才是能夠留住人心的(de)“超值服務”。滿意度的(de)積累帶來忠誠度的(de)提高(gāo)！才能形成真正的(de)超值服務！

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