“現在是2017年(nián)5月20日12點50分，我來到了中國(guó)銀行(xíng)分行(xíng)營業部，現在開始進店暗訪。”摁下錄制鍵，王同學(xué)對準設備念道(dào)。他理(lǐ)了理(lǐ)衣裳，深吸一(yī)口氣，從容地(dì)邁入網點大門。一(yī)切如(rú)常，沒有(yǒu)任何工作人員留意到他有(yǒu)什麽特别之處。事實上，他在暗中挑剔地(dì)觀察着網點內(nèi)每一(yī)個硬件設施及工作人員的(de)表現，并已按照腦海中記憶的(de)考核标準為(wèi)這家銀行(xíng)網點打分。

事實上，王同學(xué)是帶着特定任務去(qù)體驗的(de)神秘顧客，他被要求在指定的(de)時間內(nèi)扮演成顧客，對事先設計好的(de)一(yī)系列問題逐一(yī)評估。像王同學(xué)這樣的(de)人還有(yǒu)很多，他們(men)都是經過君友咨詢嚴格培訓的(de)調查員，上述銀行(xíng)網點暗訪的(de)經曆，也是他們(men)日常工作的(de)縮影。

雇傭“神秘顧客”為(wèi)企業服務做(zuò)評估，在歐美國(guó)家已風行(xíng)數十載。在中國(guó)，銀行(xíng)業、通信業、餐飲業、旅遊業等以服務促進營銷的(de)企業都早已引入這一(yī)監測方式。業內(nèi)人士曾說過：“神秘顧客如(rú)果能将銀行(xíng)的(de)暗訪做(zuò)好，其他行(xíng)業的(de)暗訪将不是問題。”這不僅說明了銀行(xíng)的(de)暗訪難度系數較大，也從側面佐證了銀行(xíng)業對服務的(de)要求也更嚴格。

企業之所以雇傭神秘顧客來給自(zì)己“找茬”，其中一(yī)個很重要原因是為(wèi)了從客戶角度了解企業的(de)産品和(hé)服務情況，傾聽消費者的(de)心聲。從某種角度來說，神秘顧客就是在替消費者發聲，神秘顧客從顧客角度，觀察服務人員無意識的(de)表現，及時發現服務中的(de)不足之處，促使員工主動提高(gāo)自(zì)身業務素質、服務技能和(hé)服務态度，為(wèi)顧客提供更加優質的(de)服務。

用戶時代，得消費者心者得天下。因此經濟學(xué)家徐延軍指出，現在是用戶時代，企業需要轉變自(zì)我意識，尊重消費者的(de)需求。現在的(de)消費者正在重新定義購物的(de)含義，他們(men)更加注重購物的(de)意義和(hé)體驗，而非購賣的(de)商(shāng)品或服務本身，因此不管是服務業還是零售行(xíng)業都應該認識到其業務并非簡單的(de)出售商(shāng)品和(hé)服務，而是與消費者建立聯系，而企業想要做(zuò)到這一(yī)點就需要更加了解消費者，而神秘顧客恰好就是二者之間的(de)橋梁。

新商(shāng)業時代，隻有(yǒu)會傾聽，才能更長(cháng)久。