《向銀行(xíng)學(xué)服務》系列叢書《CBSS1000操作指南》震撼上市(shì)
2014/12/25 10:11:46
由河南省銀行(xíng)業協會與河南君友商(shāng)務咨詢有(yǒu)限公司聯合編著的(de)《向銀行(xíng)學(xué)服務》系列叢書之二——《中國(guó)銀行(xíng)業營業網點文明規範服務評價标準（CBSS1000）操作指南》（簡稱《CBSS1000操作指南》）日前由企業管理(lǐ)出版社正式出版發行(xíng)。
為(wèi)規範銀行(xíng)業服務行(xíng)為(wèi)規範，使千佳、百佳評選時有(yǒu)标準可(kě)依，中國(guó)銀行(xíng)業協會會不斷對服務标準進行(xíng)修訂，以契合銀行(xíng)業的(de)發展步伐。2014年(nián)，中國(guó)銀行(xíng)業對原有(yǒu)标準重新進行(xíng)了修訂，并于6月正式下發《中國(guó)銀行(xíng)業營業網點文明規範服務評價标準(CBSS1000)》(銀協發〔2014〕88号)文件。與原有(yǒu)标準不同的(de)是，新标準更加系統化、條理(lǐ)化、明晰化，內(nèi)容更為(wèi)豐富，涵蓋範圍更為(wèi)廣泛。标準共分為(wèi)十大模塊，包括環境管理(lǐ)、服務功能、信息管理(lǐ)、人員管理(lǐ)等，其中消費者權益保護與社會責任履行(xíng)則表明銀行(xíng)身份正在逐漸向有(yǒu)責任的(de)公衆組織轉變。新标準中更多地(dì)體現了對社會大衆的(de)關懷，包括弱勢群體、特殊客戶群體等。
為(wèi)了将CBSS1000中包含的(de)190條具體标準生動而形象地(dì)展現給大家，更直觀地(dì)描述其在實踐中落實的(de)現狀和(hé)面臨的(de)問題，挖掘标準修訂者潛在導向及邏輯，深度解讀這些變化為(wèi)銀行(xíng)服務帶來的(de)挑戰和(hé)機(jī)遇，因此才促就了《CBSS1000操作指南》一(yī)書的(de)誕生。本書以CBSS1000要點為(wèi)藍本，通過要點提示、圖解标準、常見問題、服務亮(liàng)點以及模塊小結五大維度，對标準進行(xíng)了精确細緻的(de)解讀與闡釋。
《CBSS1000操作指南》彙集了行(xíng)業協會、專業公司、業內(nèi)專家長(cháng)期服務管理(lǐ)實踐經驗，借鑒了多家銀行(xíng)創建百佳、千佳網點的(de)典型圖片、優秀案例和(hé)創新服務舉措，搜集了多年(nián)來文明規範服務檢查驗收中常見的(de)典型問題,內(nèi)容揭示了網點服務質量改進的(de)規律，系統呈現業內(nèi)專家、社會第三方研究人員、一(yī)線服務人員的(de)心得體會和(hé)研究成果。
目前本書已由企業管理(lǐ)出版社出版發行(xíng)，歡迎大家踴躍訂購！