近日，網上聲讨三大運營商(shāng)的(de)聲音越來越多，甚至出現很多帖子(zǐ)劍指三大運營商(shāng)：“運營商(shāng)是不是不想要老客戶了”、“運營商(shāng)專坑老用戶隻愛新用戶”、“舉報不讓老用戶變更套餐教程”、“改套餐如(rú)何投訴至工信部”等，據悉随着越來越多的(de)用戶投訴至工信部，工信部已經介入約談了三大運營商(shāng)，要求各家拿出方案進行(xíng)集體整改。

事情的(de)起點在于随着4G的(de)成熟，5G時代的(de)來臨，流量成為(wèi)新的(de)硬通貨，三大運營商(shāng)為(wèi)了拓展新客戶，将大量資源向新用戶傾斜，紛紛推出自(zì)己的(de)優惠套餐搶奪市(shì)場，但這些優惠套餐隻針對新入網用戶，老用戶無法享受這些優惠套餐，運營商(shāng)的(de)這一(yī)舉動惹怒了龐大的(de)老用戶，引發了巨大的(de)輿論風波。

但是三大運營商(shāng)為(wèi)何甯願惹怒老客戶，也要拒絕他們(men)享受新套餐呢(ne)？

主要原因有(yǒu)三點：

雖然常說開發十個新用戶，不如(rú)維護一(yī)個老客戶，但這句話是給予開發新客戶成本較高(gāo)而言的(de)，對于運營商(shāng)來說維護老客戶和(hé)開發新客戶的(de)成本都比較低(dī)。因為(wèi)随着用戶手機(jī)号綁定的(de)業務、應用越來越多，手機(jī)号碼已經成為(wèi)識别一(yī)個人的(de)重要身份ID，而且随着用戶年(nián)齡的(de)增加，生活狀态的(de)穩定，人際關系也越發穩定，一(yī)旦更換号碼會非常麻煩，更換手機(jī)号的(de)成本太高(gāo)，這也就意味着很大一(yī)部分用戶不會輕易更換号碼，所以新套餐不包含老用戶，也不會失去(qù)這部分用戶，而且三大運營都是如(rú)此。

根據二八定律，運營商(shāng)的(de)80%的(de)收益來源于20%的(de)大客戶，他們(men)本身就享受着運營商(shāng)巨大的(de)優惠套餐，所以對價格的(de)敏感度更低(dī)，從新套餐設定來看，針對的(de)也是對價格更加敏感的(de)普通用戶，這部分用戶忠誠度較低(dī)，習慣于獲取更多增值服務，一(yī)旦運營商(shāng)無法滿足其要求，就會尋找新的(de)運營商(shāng)，本身就存在着一(yī)定比例的(de)流失率，運營商(shāng)此舉也存在通過新客戶的(de)補充，淘汰價值不高(gāo)的(de)老用戶。

是基于商(shāng)業上的(de)考慮，據悉中國(guó)的(de)手機(jī)上網用戶已經突破11億，其中手機(jī)4G用戶數達到8.85億人次，4G市(shì)場已經基本上被瓜分殆盡，對于運營商(shāng)來說獲得新用戶就意味着市(shì)場新增長(cháng)，新用戶越多，市(shì)場占有(yǒu)率和(hé)市(shì)場空間越大，能帶來的(de)預期收益也越高(gāo)，而新套餐的(de)優惠力度足以讓一(yī)些運營商(shāng)從競争對手那裏獲取新用戶。

到底是新用戶價值更高(gāo)還是老用戶價值更大，在此不做(zuò)讨論，最後來說一(yī)下運營商(shāng)應該如(rú)何平衡老客戶和(hé)市(shì)場增長(cháng)之間的(de)關系，可(kě)以通過兩個途徑：一(yī)是将老客戶作為(wèi)新客戶進行(xíng)開發，挖掘老客戶的(de)價值貢獻獲得新增長(cháng)。二是通過老客戶吸引新客戶，比如(rú)設定老客戶推薦新客戶可(kě)以享受和(hé)新客戶同樣的(de)優惠等。畢竟在商(shāng)業競争中，除了不斷開發新客戶，也要留住老客戶，才能不斷獲取更大的(de)市(shì)場份額。