6月17日、18日，河南君友商(shāng)務咨詢有(yǒu)限公司的(de)培訓師張老師，連續兩天給工商(shāng)銀行(xíng)的(de)某網點進行(xíng)了服務培訓。在進行(xíng)培訓之前，張老師先以普通客戶的(de)身份到網點進行(xíng)了暗訪，以便在暗訪過程中發現問題所在，找到服務短(duǎn)闆，從而有(yǒu)針對性地(dì)解決網點目前存在的(de)不規範之處。

張老師先以兩個網點2—5月份的(de)排名、得分、細項得分等為(wèi)切入點，具體分析這4個月以來網點在服務表現方面的(de)總體情況，然後再逐一(yī)進行(xíng)細項分析，使參與培訓的(de)人員了解具體是哪個環節失掉了分數。培訓過程中，網點員工根據日常工作中所接觸的(de)實際問題，向張老師尋求解決之道(dào)。

張老師強調，服務不是難事，服務也并無小事。所謂服務，是人與人之間的(de)一(yī)種互動，這種互動是無形的(de)。而對于銀行(xíng)員工來說，客戶從進廳至出廳的(de)過程中，無時無刻不在“享受”着銀行(xíng)所帶來的(de)服務，小至環境硬件設施，大至服務人員言談舉止。想要服務好一(yī)位客戶，就應從細節入手，包括大堂經理(lǐ)的(de)微笑詢問、引導分流，也包括櫃員迎來送往、雙手接遞等。因此，服務好壞與否，與細節有(yǒu)很大關系。

圖1.培訓現場

圖2.張老師現場回答員工問題