政府績效評估是對政府行(xíng)政行(xíng)為(wèi)加以規範的(de)主要工具，也是提升政府管理(lǐ)能力的(de)重要途徑，更是檢驗政府職能運行(xíng)程度，降低(dī)行(xíng)政成本和(hé)提升行(xíng)政效能的(de)核心所在。政府為(wèi)公衆提供服務，公衆作為(wèi)接受服務的(de)主體，理(lǐ)應對政府服務的(de)綜合映像給予評價與反饋，讓“公衆滿意度”成為(wèi)政府績效評估的(de)試金石，幫助政府提高(gāo)管理(lǐ)能力和(hé)水平。近年(nián)來，Z縣政府堅持以人民為(wèi)中心，探索出一(yī)條引入第三方“公衆滿意度調研”的(de)新路子(zǐ)，助力政府績效評估邁出一(yī)條具有(yǒu)時代特點、彰顯地(dì)域特色的(de)康莊大道(dào)！

自(zì)上世紀 80 年(nián)代起，國(guó)內(nèi)開始展開對政府績效評估的(de)積極地(dì)摸索與探讨，總結出一(yī)些符合我國(guó)國(guó)情和(hé)地(dì)域特色的(de)政府評估類型和(hé)模式。促進我國(guó)政府績效評估的(de)向好發展，在建設公衆滿意的(de)服務型政府方面發揮了重要的(de)作用。與此同時，部分基層政府仍處于“自(zì)主搭台策劃，自(zì)主彙報演出”的(de)內(nèi)循環狀态，缺乏與公衆之間的(de)良性互動， 有(yǒu)損于政府的(de)公信力，無益于政府治理(lǐ)的(de)長(cháng)足發展。

（一(yī)）政府績效評估缺乏科(kē)學(xué)機(jī)制，多處于自(zì)發或半自(zì)發狀态

當前地(dì)方政府績效評估多數仍沿用陳舊(jiù)的(de)目标責任考核、行(xíng)風評議、組織考察和(hé)工作檢查等方式，沒有(yǒu)與時俱進，缺乏說服力。其主要特征是政府評政府，自(zì)己出題，自(zì)己閱卷的(de)自(zì)發或半自(zì)發模式。其評估考核過程是封閉的(de)、不透明的(de)，評價結果往往缺乏可(kě)信度和(hé)說服力。遺憾的(de)是，部分基層政府沿用此績效管理(lǐ)模式，缺乏科(kē)學(xué)合理(lǐ)的(de)評價機(jī)制、晉升機(jī)制、激勵機(jī)制、懲戒機(jī)制，打擊部分公務人員的(de)工作積極性，模糊“為(wèi)人民服務”的(de)神聖信念。

（二）公衆參與度低(dī)，缺乏評價和(hé)反饋機(jī)制

習近平總書記在《在慶祝中國(guó)人民政治協商(shāng)會議成立六十五周年(nián)大會上的(de)講話》中，曾引用《尚書》中的(de)“天視(shì)自(zì)我民視(shì)，天聽自(zì)我民聽，”作為(wèi)民本思想的(de)重要表述。他還指出：“我們(men)的(de)重大工作和(hé)重大決策必須識民情、接地(dì)氣，真誠傾聽群衆呼聲，真實反映群衆意願，多幹讓人民滿意的(de)好事實事。”對照習總書記的(de)要求，我們(men)認為(wèi)政府績效工作應以“以民為(wèi)本，執政為(wèi)民”來進行(xíng)評判。然而，部分基層政府的(de)價值取向仍是 “政府本位”， 而非“民衆本位”。導緻公衆參與度低(dī)，缺乏相關評價和(hé)反饋機(jī)制。

（三）績效管理(lǐ)重視(shì)得分排名，忽視(shì)公衆的(de)利益訴求

政府績效管理(lǐ)指運用科(kē)學(xué)的(de)方法、标準的(de)程序，對政府的(de)實績和(hé)結果作出正确客觀的(de)評價，将評估結果作為(wèi)內(nèi)部管理(lǐ)的(de)診斷證明，并采取有(yǒu)效舉措對政府的(de)工作水平進行(xíng)改善和(hé)提高(gāo)。政府績效考評亟需從傳統的(de)效率原則轉向滿意原則，需将公衆滿意作為(wèi)終極标準，需将鄧小平同志反複強調的(de)“要把人民擁護不擁護、贊成不贊成、高(gāo)興不高(gāo)興、答應不答應作為(wèi)制定方針政策和(hé)作出決斷的(de)出發點” （出自(zì)《鄧小平文選》）貫徹于心，作為(wèi)政府績效評估的(de)落腳點。

政府績效評估是對政府的(de)“業績”和(hé)“效果”“效率”的(de)評價，政府工作的(de)優劣，主要在于它是否基于公衆的(de)訴求，是否滿足公衆的(de)利益需求。Z 縣勇于改革，敢于創新，結合新公共管理(lǐ)學(xué)中的(de)“企業化政府”理(lǐ)論，将該縣的(de)政府績效置于市(shì)場經濟的(de)浪潮中予以實踐。下文引用 Z 縣的(de)第三方“公衆滿意度”調研項目為(wèi)例予以說明：

（一(yī)）評估組織

Z 縣政府委托第三方調研機(jī)構進行(xíng)方案設計及落地(dì)實施，選派 5 個評估小組深入到各鄉鎮（街道(dào)）、縣直及駐縣單位和(hé)重點工作領導小組，進行(xíng)問卷作答和(hé)信息收集工作。并建立健全的(de)資料留存機(jī)制，以供被評價對象複查和(hé)求證。

（二）評估對象

依據《Z 縣 20XX 年(nián)度公衆滿意度第三方評價實施方案》文件要求，評估對象涉及 Z 縣X 個鄉（鎮、街道(dào)）、X 個縣直及駐縣單位和(hé) X 個重點工作領導小組中的(de)兩代表一(yī)委員、直接服務對象、內(nèi)部職工、村居兩委、居民代表和(hé)窗口辦事群衆等人群，以“誰了解，誰評價”為(wèi)作答準則，确保評估對象的(de)準确性。

（三）評估方法

根據各責任單位的(de)職能特點，制定科(kē)學(xué)的(de)分層抽樣方法，采用深度訪談+網絡評價+集中座談+現場攔訪+電話訪問相結合的(de)五種交叉評估方法。具體如(rú)下：

（四）評估內(nèi)容

Z 縣選取公衆最關心、最直接、最現實的(de)問題進行(xíng)問卷設計和(hé)測評：鄉鎮（街道(dào)）測評內(nèi)容主要包括醫療、教育、環境保護、幹部作風、社會治安、就業服務、食品藥品安全等 13 個方面。縣直及駐縣單位、領導小組的(de)測評內(nèi)容主要包括 20XX 年(nián)度履行(xíng)工作職能、完成目标任務的(de)工作實績和(hé)成效等方面內(nèi)容。

（五）權重及計算方式

調研問卷要求受訪者依據問題選項，進行(xíng)客觀、公正地(dì)評價。滿意度分值取 1-10 中的(de)任一(yī)數字，其中，1分表示非常不滿意，10分表示非常滿意，以此類推，得分計算采用百分制。

1.  權重分配方式

鄉鎮（街道(dào)）居民代表權重為(wèi) 50%，其餘受訪群體人大代表、政協委員、黨代表、內(nèi)部職工、村居兩委權重等比分配；縣直及駐縣單位不同類型的(de)受訪群體權重等比分配；重點工作領導小組（推進組指揮部）由兩代表一(yī)委員和(hé)企業代表進行(xíng)評價，每份樣本權重相同。

2.  成績計算方式

得分計算采用百分制，按照标準滿意度換算方式，由 10 分量表換算得出。即百分制滿意度得分=（10 分制得分-1）/9*100，數據精度保留小數點後兩位。

（六）評估成果

經過調研組為(wèi)期15天的(de)實地(dì)走訪，采用多樣化的(de)調研方式，他們(men)用精湛專業度和(hé)客觀公正度，獲得了各責任單位和(hé)當地(dì)民衆的(de)充分認可(kě)和(hé)熱情配合，不僅超額完成了樣本任務，更是提供了充足的(de)第一(yī)手資料。

1.  滿意度得分情況

Z 縣 20XX 年(nián)上半年(nián)綜合工作整體公衆滿意度為(wèi) 89.xx 分，較2018年(nián)底上升了x 分。其中鄉鎮（街道(dào)）平均滿意度為(wèi)91.xx 分，縣直及駐縣單位平均滿意度為(wèi)90.xx 分，重點工作領導小組（推進組指揮部）平均滿意度為(wèi)86.xx 分。通過運用 361 度績效法則，對各責任單位逐個分析，深度剖析短(duǎn)闆指标，用數據解讀政府績效工作的(de)實績。

2.  公衆滿意的(de)共性舉措及提升建議

針對受訪民衆提到的(de)共性和(hé)個性問題，我們(men)予以整理(lǐ)和(hé)歸類，下面僅列舉部分成果，語言沿用民衆簡潔、樸素的(de)表述，力求還原公衆的(de)真實訴求：

（1）鄉鎮（街道(dào)）方面

公衆滿意共性舉措：政府積極為(wèi)年(nián)邁老人發放生活補貼，為(wèi)中小學(xué)生發放學(xué)生奶品，為(wèi)孕齡婦女免費體檢，為(wèi)村民開展送戲下鄉活動；對貧困戶實行(xíng)危房改造，資助貧困戶的(de)子(zǐ)女教育；衛生環境明顯改善，村容村貌治理(lǐ)成效顯著等；實現了村與村的(de)道(dào)路互通，在主幹路安裝路燈，方便夜間出行(xíng)等舉措。

公衆意見及提升建議院：鄉村産業少，對養殖副業限制多，收入增長(cháng)緩慢，希望多為(wèi)農村婦女和(hé)中老年(nián)人提供合适的(de)就業崗位；部分社區無充電棚或充電樁數量少等；賣瓜時期經常交通擁堵， 部分紅(hóng)綠(lǜ)燈不能正常使用；部分村莊缺少幼兒園和(hé)小學(xué)，孩子(zǐ)無法就近上學(xué)的(de)問題；部分村鎮和(hé)社區缺少文化活動中心等問題。

（2）縣直及駐縣單位方面

公衆滿意共性舉措：單位黨建工作務實開展，注重黨建宣傳和(hé)學(xué)習，推進黨建工作高(gāo)質量落實；辦事效率有(yǒu)所提升，辦事流程更加簡潔，材料種類相對減少，減少了群衆來回跑的(de)次數；部分單位能夠按照年(nián)初制定的(de)考核方案落實獎懲；衛生狀況有(yǒu)較大提升，改善了群衆的(de)工作和(hé)生活環境等舉措。

公衆意見及提升建議：部分單位辦公環境擁擠，辦公設施老舊(jiù)，公共衛生差；工作量大，經常加班，公休沒有(yǒu)保障，工資偏低(dī)且沒有(yǒu)加班費，希望可(kě)以普遍提高(gāo)職薪資待遇；學(xué)習機(jī)會少，急缺業務提升類培訓；部分單位在辦事大廳沒有(yǒu)長(cháng)期窗口， 窗口服務人員業務不熟練，給群衆解釋不清楚，辦理(lǐ)速度慢，導緻排隊等候時間過長(cháng)；道(dào)路改造工程建設緩慢，嚴重影響群衆正常生活，建議加強房屋建築施工揚塵防治工作，改善大氣環境質量等問題。

（3）領導小組（推進組指揮部）公衆滿意共性舉措及提升建議

黨建工作要常抓常新，不能簡單地(dì)走形式主義，要與業務緊密結合，加強基層黨組織特别是村支部建設， 加大黨員培訓學(xué)習力度，提高(gāo)黨員自(zì)身素質；要強化環境治理(lǐ)，提升公衆的(de)環保意識；要加快舊(jiù)城改造速度，增加公共綠(lǜ)地(dì)、停車場、公園等便民設施；要加大鄉村振興推進力度，要因地(dì)制宜，保留各鄉村的(de)鮮明特色，要與經濟發展、産業發展緊密結合等建議。

Z 縣采取中期調研和(hé)年(nián)終調研相結合的(de)方式， 開展每年(nián)兩期的(de)公衆滿意度調研活動，其中中期調研成績占年(nián)度成績的(de)40%，年(nián)終調研成績占年(nián)度總成績的(de) 60%，兩者相加得出政府年(nián)度績效評估成績，具有(yǒu)重要的(de)現實意義：

（一(yī)）成為(wèi)年(nián)度綜合考評的(de)重要組成部分

Z 縣将公衆滿意度評估結果用于政府績效評估的(de)工作中去(qù)，将調研數據的(de)百分制的(de)成績再次換算為(wèi)15分制後，納入年(nián)度綜合工作考評，對考評結果劃分出優秀、先進、合格、不合格四個檔次，且與幹部使用、記功嘉獎、幹部年(nián)度考核優秀比例、 績效獎發放等相挂鈎，使之成為(wèi)年(nián)度綜合考評工作的(de)重要組成部分。

（二）作為(wèi)各單位“放管服”改革的(de)重要依據

該項調研成果不僅有(yǒu)助于各責任單位正确得出公衆對本單位工作滿意度的(de)客觀評價，更能幫助他們(men)及時發現問題和(hé)薄弱環節，在《Z縣第三方公衆滿意度分報告》中列出各單位公衆所提出的(de)問題清單，責令整改。成為(wèi)各單位”放管服”改革的(de)重要依據和(hé)方向索引，以便持續推進”放管服”改革，加快政府職能的(de)深刻轉變，努力建設讓公衆滿意的(de)法治政府、創新政府、廉潔政府和(hé)服務型政府。

（三） 視(shì)為(wèi)政府服務工作轉變提升的(de)新藍圖

Z 縣政府力邀第三方調研機(jī)構的(de)資深專家顧問及高(gāo)級研究員團隊舉行(xíng)座談會，開展專項優化提升活動，緊密圍繞調研過程中發現的(de)熱點民生問題展開探讨與分析，深入挖掘影響公衆不滿意的(de)隐形因素，找出影響公衆感知的(de)關鍵痛點，吸收和(hé)借鑒他山之石，整合出一(yī)條具有(yǒu) Z 縣特色的(de)優化提升道(dào)路， 讓問詢公衆滿不滿意成為(wèi)檢驗政府工作成效的(de)新準則，讓公衆的(de)熱盼發揮出巨大的(de)能量，期盼政府服務工作取得更大的(de)成效。

（一(yī)）開展行(xíng)政服務工作人員培訓，提升窗口服務水平

行(xíng)政服務中心工作人員的(de)服務效率、服務态度、服務流程、服務用語直接影響着公衆對政府的(de)體驗與感知。調研過程中，我們(men)不難發現個别人員服務意識淡薄， 業務知識欠缺，工作散漫懈怠，甚至存在敷衍塞責，推诿群衆等問題。Z 縣深刻意識到窗口服務的(de)重要性，組織開展行(xíng)政服務中心工作人員提升培訓會，形成比工作、比服務、比态度的(de)服務氛圍，重塑客戶體驗。

（二）優化辦公環境，加速政務 6S 管理(lǐ)辦法納入考核

Z 縣在全縣各單位範圍內(nèi)，紮實推進全縣政務 6S 管理(lǐ)整治，進一(yī)步優化辦公環境，塑造宜人的(de)辦公空間， 實行(xíng)辦公用品的(de)定置定位，簡化工作辦理(lǐ)流程，使得辦公和(hé)服務環境更便民、更高(gāo)效、更舒适。因此，将政務 6S 管理(lǐ)辦法納入考核應加以推進。

（三）加大惠民政策的(de)宣傳力度，提升公衆知曉率

部分群衆對政府的(de)惠民政策的(de)及時率、知曉率偏低(dī)，因此衍生出對政府工作的(de)不滿和(hé)誤解。Z 縣積極開展“惠民政策進萬家”的(de)宣傳行(xíng)動，通過橫幅上牆、喇叭廣播、發放折頁、易拉寶等傳播途徑，讓百姓充分了解相關惠民政策及辦理(lǐ)渠道(dào)，提高(gāo)惠民政策的(de)公開度和(hé)透明度，确保各項惠民政策的(de)知曉率、應用率、到達率。

（四）舉辦學(xué)習大講堂活動，引發知識經濟頭腦風暴

Z 縣以民衆反映的(de)經濟壓力過大、外出務工離(lí)家遠、 缺乏職業技能等問題為(wèi)着眼點，舉辦學(xué)習大講堂活動，聘請相關專家親臨授課和(hé)現場指導，因地(dì)制宜，科(kē)學(xué)謀劃，分類指導，活躍民衆思維，引發知識經濟頭腦風暴。以此來響應李克強總理(lǐ)提出的(de)“對标全面建成小康社會任務，紮實推進脫貧攻堅和(hé)鄉鎮振興”的(de)号召。

（五）傾聽“民衆心聲”，打造“民衆所需”的(de)惠民工程

針對調研收集的(de)、反映“民衆所需”的(de)民衆熱盼問題，集中各方力量加以改善，傾聽民衆心聲，解決民衆訴求，接受民衆監督。依據“呼聲高(gāo)低(dī)”、“輕重緩急”建立“願望清單”，制定“民衆所需”的(de)惠民工程三年(nián)實施計劃，由政府牽頭，協調和(hé)組織相關部門，攜手打造深化民心的(de)惠民工程，想群衆之所想，急群衆之所需，全心全意做(zuò)好服務群衆工作，切實做(zuò)到民有(yǒu)所托，必有(yǒu)所應。

針對當下我國(guó)政府績效評估在發展過程中遇到的(de)瓶頸和(hé)挑戰，Z 縣積極響應習總書記所提出的(de)“創新是引領發展的(de)第一(yī)動力，是建設現代化經濟體系的(de)戰略支撐”的(de)指示，遵循創新，精準施策，探索出一(yī)條以“公衆滿意度”為(wèi)試金石，評估政府績效的(de)新模式，成為(wèi)構建服務型政府的(de)重要推動力量。不可(kě)否認，其仍具有(yǒu)一(yī)定的(de)局限性。但 Z縣 “公衆滿意度”的(de)政府績效評估模式仍對我們(men)有(yǒu)重要的(de)啓示意義，是非常寶貴的(de)實踐成果，更是值得充分肯定和(hé)推崇的(de)！