2016年(nián)3月10号，君友咨詢培訓師郭老師一(yī)行(xíng)，來到河南省郵儲銀行(xíng)鄭州市(shì)分行(xíng)，與分行(xíng)參訓人員一(yī)起分享了在服務禮儀、服務流程、人員素質提高(gāo)和(hé)網點軟硬件提升等方面的(de)見解。

培訓前，郭老師仔細研究了近10個月以來，鄭州市(shì)分行(xíng)的(de)服務錄像，從其面臨的(de)現狀出發，精确分析了鄭州市(shì)分行(xíng)目前出現的(de)問題在哪裏，該如(rú)何調整。同時精講了服務禮儀，分崗位分析了櫃員、大堂經理(lǐ)、産品銷售經理(lǐ)和(hé)網點負責人的(de)服務禮儀，服務流程及營銷技巧。

培訓過程中，郭老師深入淺出，理(lǐ)論結合實際，重新激起了參加培訓的(de)人員對服務價值的(de)認識和(hé)探讨，參訓學(xué)員積極讨論，坦言收獲很大。

培訓結束後，一(yī)名年(nián)輕櫃員問道(dào)：“标準化服務是不是太死闆？有(yǒu)沒有(yǒu)必要堅持這樣的(de)标準化？”

　　郭老師給出了他的(de)觀點：“銀行(xíng)服務的(de)标準化很有(yǒu)必要，并且與個性化并不矛盾。相反，它們(men)是相輔相成的(de)。标準化服務是基礎，是前提，個性化是标準化的(de)有(yǒu)效延伸，個性化是建立在标準化基礎之上的(de)，标準化作為(wèi)服務的(de)初階段，必須有(yǒu)規範的(de)語言、規範的(de)手式，甚至規範的(de)微笑，隻有(yǒu)在規範的(de)基礎上，才有(yǒu)個性化的(de)發展，這就是我們(men)常說的(de)內(nèi)化于心，才能外化于行(xíng)。”

　　标準化注重的(de)是規範、統一(yī)和(hé)程序，是服務的(de)初級階段，也是服務的(de)基礎階段，個性化強調靈活性、個體性和(hé)有(yǒu)的(de)放矢，是在标準化基礎上的(de)升華與提煉。