持續提升營業網點服務水平是現代銀行(xíng)适應新常态下服務管理(lǐ)的(de)要求，是保障銀行(xíng)業務快速穩步健康發展的(de)核心競争力之一(yī)。怎樣快速提升營業網點文明規範服務水平，是當前商(shāng)業銀行(xíng)值得深入思考和(hé)亟待解決的(de)問題。

首先，商(shāng)業銀行(xíng)的(de)服務工作指導思想一(yī)定要以全行(xíng)發展戰略為(wèi)工作指引，以“客戶至上”為(wèi)中心，以“文明、規範、高(gāo)效”為(wèi)基本原則，以不斷增強客戶滿意度、忠誠度和(hé)貢獻度為(wèi)工作目标，通過服務工作制度化、規範化、常态化，全面提升網點服務品質和(hé)營銷能力；通過服務工作人性化、差異化、品牌化，确保服務成為(wèi)業務發展的(de)有(yǒu)力保障和(hé)支撐，助力實現穩步快速健康發展。

其次，優質文明服務水平的(de)提高(gāo)必須依賴于嚴格、規範、科(kē)學(xué)的(de)管理(lǐ)。商(shāng)業銀行(xíng)應當迅速建立健全服務管理(lǐ)工作體系和(hé)機(jī)制，更新完善文明優質服務标準、服務檢查、服務考核、服務獎懲等一(yī)系列管理(lǐ)制度，通過建立健全全行(xíng)服務管理(lǐ)長(cháng)效機(jī)制規範全行(xíng)服務，确保全行(xíng)服務管理(lǐ)有(yǒu)章(zhāng)可(kě)依、有(yǒu)據可(kě)查，促使員工服務标準化，确保全行(xíng)服務規範化。

再者，商(shāng)業銀行(xíng)應建立系統思維，從全局出發，調動各層級力量，創新方式方法，打造品牌。如(rú)聯合業務部門組織開展各類培訓、競賽，交流、觀摩等系列活動，不斷增強服務意識，改善服務态度，完善服務設施，優化服務流程，提高(gāo)服務效率，提升服務質量；定期通報考核、投訴、神秘人監測等檢查結果，通過加強服務考核管理(lǐ)、完善服務監督投訴工作機(jī)制，合理(lǐ)運用神秘人監測結果，不斷改進服務；把握星級評定，争取中國(guó)銀行(xíng)業協會關于星級網點的(de)命名榮譽，積極創建行(xíng)內(nèi)、同業服務先進标杆等。

最後，為(wèi)促進員工良好服務意識和(hé)服務能力的(de)培養，商(shāng)業銀行(xíng)應開展多元化培訓，不但要開展課堂式培訓、場景化培訓、脫産學(xué)習、觀摩交流、交叉檢查、競賽活動等，還要延伸服務培訓內(nèi)容，組織開展沙龍、講座、鑒賞、展覽、客戶推介等營銷培訓，組織開展中高(gāo)層服務理(lǐ)念與視(shì)野、經驗交流；适當加入跨界學(xué)習。同時，應積極打造行(xíng)內(nèi)內(nèi)訓師團隊，建立內(nèi)訓師管理(lǐ)機(jī)制，定期組織內(nèi)訓師進行(xíng)服務培訓，由內(nèi)訓師定期開展各分支機(jī)構轉培訓。

真誠赢得信任，耐心獲取理(lǐ)解

細節決定成敗，服務創造價值

參考文獻

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