當前銀行(xíng)服務同質化現象非常嚴重，促使銀行(xíng)的(de)競争意識提升。為(wèi)了争取更多的(de)客戶，增加客戶的(de)粘性，使客戶對銀行(xíng)品牌有(yǒu)較高(gāo)的(de)忠誠度，就需要提高(gāo)服務水平，實現服務多樣化，對服務形式不斷創新。

銀行(xíng)應從以下三個方面提升員工個人職業能力，以更好的(de)服務客戶。

1.    業務種類

當前銀行(xíng)服務同質化現象非常嚴重，促使銀行(xíng)的(de)競争意識提升。為(wèi)了争取更多的(de)客戶，增加客戶的(de)粘性，使客戶對銀行(xíng)品牌有(yǒu)較高(gāo)的(de)忠誠度，就需要提高(gāo)服務水平，實現服務多樣化，對服務形式不斷創新。

2.    業務能力

業務能力方面，要求員工有(yǒu)較高(gāo)的(de)業務能力，不僅要積累豐富的(de)經驗，還要具備很強的(de)專業知識應用能力，這是提高(gāo)銀行(xíng)服務質量的(de)關鍵。員工有(yǒu)較高(gāo)的(de)業務素質，才能逐漸改變傳統的(de)業務模式，尤其是個人客戶提高(gāo)了收入水平，家庭财富積累也逐漸增多，銀行(xíng)就要從客戶多種金融服務需求出發提供服務，諸如(rú)理(lǐ)财服務、财富管理(lǐ)服務、保險服務，還可(kě)以為(wèi)客戶提供私人銀行(xíng)服務。這些都需要銀行(xíng)從客戶需求出發制訂多種多樣的(de)金融服務方案。

3.    業務費用

業務費用是指辦理(lǐ)業務需要投入的(de)手續費以及時間成本等。比如(rú)，某銀行(xíng)在2017年(nián)就已經将小額賬戶管理(lǐ)費取消，賬戶管理(lǐ)費的(de)流水查詢問題不再出現，也不會因此導緻投訴。互聯網金融産品在這方面突出了其優勢，這也是傳統商(shāng)業銀行(xíng)的(de)發展趨勢。

商(shāng)業銀行(xíng)服務轉型策略示意圖

基層員工對銀行(xíng)的(de)認可(kě)度與其服務表現具有(yǒu)直接的(de)相關性，所以，銀行(xíng)建立內(nèi)部服務機(jī)制，以“人”為(wèi)中心開展，讓員工的(de)需求得到滿足，提高(gāo)員工對銀行(xíng)工作的(de)認可(kě)度，促使員工積極對待銀行(xíng)服務工作。銀行(xíng)的(de)管理(lǐ)人員對員工基本需求予以滿足，還要建立考評機(jī)制，作為(wèi)衡量員工績效的(de)一(yī)個重要标志，以此作為(wèi)員工服務指标，與員工的(de)薪酬挂鈎。

同時，銀行(xíng)也應充分考慮到員工的(de)精神需求，讓員工感到有(yǒu)安全感、對銀行(xíng)有(yǒu)歸屬感，感到自(zì)己在銀行(xíng)工作能夠實現職業價值。比如(rú)改善工作環境、領導對員工的(de)關心、了解員工對職業發展的(de)期待等，采取相應的(de)措施幫助員工解決。

參考文獻

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