随着我國(guó)商(shāng)業銀行(xíng)網點智慧化轉型工作的(de)持續推進，以客戶智慧識别、業務智慧辦理(lǐ)、産品智慧營銷為(wèi)代表的(de)新型服務模式已在銀行(xíng)傳統服務的(de)基礎上取得突破。商(shāng)業銀行(xíng)可(kě)以從客戶接觸網點的(de)各個階段開展場景化智能服務。

線上場景化營銷示意圖

線下場景化營銷示意圖

1.    到店前場景

對于需要線上預約的(de)業務，客戶通過線上渠道(dào)進行(xíng)預約，系統在指定日期将預約記錄推送至對應網點的(de)全部渠道(dào)，保證線上至線下和(hé)線下渠道(dào)間的(de)信息對稱。同時，線上平台也可(kě)通過商(shāng)戶合作、交易埋點等形式展示覆蓋銀行(xíng)全渠道(dào)尤其是線下渠道(dào)的(de)業務辦理(lǐ)和(hé)客戶營銷信息，實現向線下營業網點的(de)客戶引流，為(wèi)辦理(lǐ)環節、營銷環節中各項工作的(de)高(gāo)效順利開展打下基礎。

2.    識别場景

客戶到店時，經車牌、人臉等被動掃描或排隊機(jī)、自(zì)助機(jī)具等主動登錄後，系統完成客戶識别，獲取、生成并推送客戶畫像。對于線上預約的(de)客戶，系統将到店信息與預約記錄進行(xíng)匹配，并推送至支持業務辦理(lǐ)的(de)全部渠道(dào)；對于自(zì)行(xíng)到店的(de)客戶，客服經理(lǐ)通過業務問詢獲取客戶需求，并在排隊機(jī)或手持設備将需求業務與排隊信息綁定，進而推送至支持業務辦理(lǐ)的(de)全部渠道(dào)。

3.    辦理(lǐ)場景

客戶到達渠道(dào)端，對于線上預約的(de)客戶，銀行(xíng)通過櫃員問詢或自(zì)助機(jī)具彈窗等方式向其提示預約記錄，并按照客戶要求一(yī)鍵跳轉完成業務辦理(lǐ)；對于自(zì)行(xíng)到店的(de)客戶，系統根據推送的(de)綁定信息通過櫃員問詢向其提示可(kě)能需要辦理(lǐ)的(de)業務，并按照客戶要求一(yī)鍵跳轉，或根據客戶畫像的(de)預判結果，通過自(zì)助機(jī)具登錄界面廣告欄等方式為(wèi)客戶展示可(kě)能需要的(de)業務，支持一(yī)鍵跳轉進行(xíng)辦理(lǐ)。

4.    營銷場景

業務辦理(lǐ)完成後，系統按照客戶畫像個性化生成營銷信息，通過客服經理(lǐ)手持設備、自(zì)助機(jī)具界面展示等方式進行(xíng)推送，可(kě)直接點擊鏈接跳轉，并支持通過客戶端、短(duǎn)信等其他渠道(dào)一(yī)鍵推送。同時，網點可(kě)基于客戶興趣情況和(hé)網點近期活動，根據系統判定的(de)客戶離(lí)店時點，通過客戶常用的(de)線上平台推送業務以外的(de)營銷熱點，實現線上線下聯動，從而拓展營銷的(de)內(nèi)容、渠道(dào)和(hé)方式。

5.    離(lí)店後場景

客戶離(lí)店後，系統自(zì)動提取交易日志，将客戶到店期間和(hé)離(lí)店後一(yī)定時間內(nèi)落地(dì)的(de)營銷成果，結合來源渠道(dào)、觸發場景等記錄進行(xíng)靈活歸屬。同時，應繼續追蹤客戶的(de)活動浏覽、産品購買、商(shāng)戶消費等交互觸點，對客戶的(de)渠道(dào)使用、産品偏好、行(xíng)為(wèi)習慣等進行(xíng)記錄，從而實現全銷售場景服務的(de)跟蹤、定位以及服務體驗的(de)提升。

參考文獻

[1]婁潇,伊治軍.對商(shāng)業銀行(xíng)營業網點客戶旅程服務方案的(de)思考[J].中國(guó)金融電腦,2021(11):36-42.

[2]張立偉,婁潇,溫明睿,伊治軍.關于商(shāng)業銀行(xíng)營業網點智慧化轉型的(de)思考[J].中國(guó)金融電腦,2021(05):54-59.